【初心者入門】CTIとは？特徴・機能から導入メリットまで解説

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをインターネットと接続できるシステムのことです。CTIシステムの活用によって、電話対応業務の効率化や応対品質の向上が期待できます。

今回は、CTIシステムの特徴や機能、さらにCTIシステムを導入するメリットまで詳しく解説します。CTIシステムの活用を検討されている担当者様に役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。

CTIとは？

CTIとは日本語で「コンピューター電話統合」という意味を持つシステムのことです。

それだけでは、どのようなシステムなのかイメージが難しいと思いますので、ここではCTIの特徴を、PBXやコールセンターシステムとの違いも踏まえて解説します。

CTIの特徴

CTIシステムでは、コンピューターと電話を繋ぎ、それぞれ連動して動作するように、システムを統合・制御するといった特徴があります。

具体的には、通話内容の録音・顧客情報の記録・オペレーター稼働状況の可視化などが行えます。

CTIシステムの活用によって、電話品質や顧客満足度の向上に加え、オペレーター部門の生産性向上も期待できます。

PBXやコールセンターシステムとの違い

CTIと混同されやすいものとして、「PBX」や「コールセンターシステム」があります。

PBX（Private Branch Exchange）とは「構内交換機」のことです。PBXでは複数の電話回線をひとつに集約し、内線・外線通話の発着信や、他の電話機への転送・保留が可能になります。

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務効率化を支援する機能が備わったシステムの総称です。オペレーターへ着信を振り分けたり、音声ガイダンスを設定できたりします。

つまり、コールセンターシステムの一種としてCTIがあります。

CTIで出来ることとは

CTIには多彩な機能が備わっており、オペレーターの品質向上や業務効率化に役立ちます。以下の表では主な機能をまとめています。

機能	詳細
発着信履歴	顧客の応対履歴を記録できる
通話録音	通話内容を録音し、応対履歴と紐づける
ポップアップ機能	電話番号をもとに顧客情報が自動表示される
IVR（自動音声応答）機能	ガイダンスを流しダイヤルボタン操作を求める
レポート機能	着信数、応答数、放棄呼数などを可視化できる
CRM（顧客関係管理）機能	顧客情報や過去のやり取りを記録する
ACD（着信分配）機能	空いているオペレーターに自動で着信を振り分ける
稼働状況モニタリング機能	オペレーターの稼働状況をもとに生産性を把握する

CTIシステムのタイプの違いとは

CTIシステムは、特徴によっていくつかのタイプに分類されます。導入する際は、業務の目的や自社の規模に応じて最適なCTIシステムを見極めることが大切です。

タイプ①アウトバウンド向け・インバウンド向け

アウトバウンド向けとは、主にテレアポやキャンペーン案内など、企業側から顧客に対してアプローチする際に適したタイプです。

顧客リストをもとに自動発信できるため、効率良く架電できます。オペレーター1人あたりの架電数や成約数などを可視化し、分析・検証することで全体の生産性向上にもつなげられます。

インバウンド向けとは、顧客からの注文やクレーム対応など、受電対応の効率化に特化したタイプです。着信した電話番号をもとに顧客情報をポップアップ表示したり、オペレーターの空き状況をもとに均等に振り分けることができます。

CTIを導入する際は、受電が多いか架電が多いかなど業務の実態に合わせて選択しましょう。

タイプ②オンプレミス型・クラウド型

オンプレミス型は、自社サーバーにシステムを構築する開発形態です。自社の運用に合わせて柔軟な設計が可能なことが特徴です。ただし、導入費用が高額になりやすく、導入後のメンテナンスも自分たちで行う必要があります。

クラウド型とは、​​クラウドサーバー上に構築されたシステムを利用できる形態です。リーズナブルに利用できる上、アップデートやセキュリティ対策も自動的に行われるため、保守・運用に関する心配もありません。ただし、月額利用料が発生するため、長期的に見た場合は割高になる可能性もあります。

両者の特徴を表にまとめました。

	オンプレミス型	クラウド型
コスト	50万〜数百万円	数万円程度（月額払い）
カスタマイズ	自由にカスタマイズ可能	システム内のみ可能
セキュリティ	自社で管理が必要	ベンダーに依存する
導入までの日数	半年〜1年半	1ヶ月〜3ヶ月程度

CTIシステムを導入するメリットとは

CTIシステムの特徴や機能を解説してきましたが、そもそもCTIシステムを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。主なメリットとして3つ紹介します。

電話の応対品質が向上する

CTIシステムでは顧客とのやりとりを記録できるため、異なるオペレーターが対応してもスムーズな応対が可能です。また録音した応対内容を後から振り返ることで、「どういう対応をすべきだったか」など、応対品質の向上につなげられます。

生産性向上につながる

CTIシステムでは、オペレーターの空き状況に応じて自動的に受電を割り振る機能が備わっています。この機能が、オペレーターごとの対応件数のばらつきを防ぎ、1人あたりの生産性向上に貢献します。

オペレーターの業務負担が軽減する

多くのCTIシステムには、IVR（自動応答設定）機能が備わっているため、電話が集中したときに自動的に音声ガイダンスに切り替わります。それによって、オペレーターの負担と顧客のストレスを和らげられます。

また、掛かってきた電話番号から顧客情報が自動で表示されるため、パソコンを操作したり顧客に毎回確認する手間もなくなります。

CTIシステム導入時のポイント

CTIシステムは各社で数多くのサービスが登場しているので、どれを選べば良いかわからないと迷う方も多いでしょう。ここでは、CTIシステムを導入する際に注意すべきポイントを3つ解説します。

サポートが充実しているか

CTIシステムを正しく活用するためには、導入時の設定や導入後の運用面でいかにサポートしてもらえるかが大切です。

突如トラブルが生じた場合でも、すぐに相談に乗ってくれるかどなどサポート体制が充実しているかどうか確認しましょう。

既存システムや外部機能と連携可能か

CTIシステムは単独で使うよりも、既存の社内システムや外部機能と連携することで効果を発揮します。

そのため、現在自社がどのようなシステムを使用しているか確認した上で、連携が可能かどうかを確認しましょう。

目的に合った機能が備わっているか

機能は、多ければ良いわけではありません。いくら機能が多くても使わないものが多ければ使いにくさを感じてしまうでしょう。

どういった機能があれば良いかわからないという場合は、最小限度の機能が備わったCTIシステムで運用してみて、その上で足りないと感じる機能を追加していくのが効率的です。

CTIを活用して電話応対業務の効率化を実現しよう

本記事では、カスタマーサポート部門やコールセンターに役立つCTIシステムについて特徴から導入メリットまで解説しました。

CTIシステムの活用によって、電話応対業務の効率化はもちろん、顧客満足度の向上まで企業の生産性向上が期待できます。電話応対には人の存在が欠かせませんが、そこにITを掛け合わせることで、より付加価値を加えることができますので、ぜひ導入を検討してみてください。

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