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顧客管理システム導入で得られるメリットとは?導入事例から解説!

顧客管理システムは顧客情報を管理するだけでなく、顧客接点となる部署の業務効率化と業務の可視化を実現するツールです。

顧客管理システムは情報共有のための作業負荷を減らし、組織全体でのスムーズな情報共有の仕組みを構築しますが、顧客管理システムの活躍の幅はそれだけではありません。

顧客管理システムの認知は広まっていますが、顧客情報共有以外に「どんな活用方法があるのか」「どのようなメリットをもたらすのか」を十分に理解している方は少ないのではないでしょうか。

この記事では、ノーコード・ローコード開発に特化したシステム開発サービスを運営し、数多くのシステム開発を成功させてきたBOLTが、顧客管理システムの概要と導入するメリット、導入事例を紹介していきます。

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顧客管理システムとは?

顧客管理システムとは?

顧客管理はCRMシステム(Customer Relationship Manegement)と呼ばれ、企業名・窓口担当者・与信情報などの、顧客に携わる情報を管理して活用することを目的とするシステムです。

顧客管理と呼ばれることから、顧客の基本情報を管理するだけだと思われがちですが、顧客管理システムには様々な活用方法が存在します。

ここでは顧客管理システムの3つの活用方法を紹介していきます。

顧客管理

顧客管理システムの中心機能は顧客情報の一元管理になります。

顧客管理システム上では、以下のような情報を管理します。

  • 顧客名
  • 住所
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 与信情報
  • 関連書類
  • 流入チャネル

顧客に関わる情報を一元管理することで、担当者以外でもすぐに顧客状況を把握することができるため、担当者に聞かないと分からないという事態には陥りません。

顧客管理システムが存在しない場合、多くの会社ではこれらの顧客情報を表計算ソフトのExcelで管理することが多いです。

Excelはコストがかからず、自由にカスタマイズできるので便利かと思われがちですが、共同編集ができない、変更履歴が追えないなどの情報共有の面で多くの欠点が存在します。

顧客管理システムは情報管理はもちろん、リアルタイムな情報共有、顧客情報の可視化、共同編集など組織的に利用するために必要な機能が豊富に用意されています。

商談管理

顧客管理システムは顧客情報に商談情報を紐づけて管理することが可能です

顧客管理システムでは営業活動の結果である売上金額を管理するのではなく、商談が始まって、成約するまでのプロセスを管理することができます。

商談管理をする上で重要なのは最終的な結果ではなく、結果に至るまでのプロセスであり、顧客管理システムがもたらす商談管理機能はプロセス管理に重点を置いています。

プロセス管理を行うと、受注した商談・失注した商談のそれぞれプロセスを分析することができるので、以降の商談の成約率改善に繋がるヒントを見出すことができます。

営業担当者は顧客管理システムに商談情報を入力しておけば、商談進捗状況を共有できるので、わざわざ報告をするためだけに帰社をする無駄がなくなります。

顧客管理システム内で商談情報が管理されていれば、必要な商談情報を必要な時に簡単に探すことができるので、管理者のマネジメント業務効率化にも繋がります。

マーケティング管理

顧客管理システムは既に取引がある顧客の基本情報や商談情報の他に見込み顧客獲得に向けたマーケティング施策情報の管理・共有をすることが可能です。

営業担当が見込み顧客を効率的に商談化させるためには、リード段階での顧客の関心や興味をどれだけ正確に情報共有できるかが重要となります。

営業とマーケティングは業務上、密接に関わる部署ですが、システム上で分断されていることが多く、マーケティング部が見込み顧客に対して行った活動や顧客の関心度などの情報が営業に共有することができないケースがあります。

顧客管理システムは、マーケティング部が行った活動履歴や顧客の反応などの情報を顧客情報に紐づけることができるので、営業担当者は顧客の興味関心を正確に把握した上での提案活動が可能になります。

顧客管理システム導入のメリット

顧客管理システム導入のメリット

Excelでも顧客管理を実現することができますが、顧客管理システムにはExcelでは実現することができない多くの役割を担うことができます。

顧客管理システムは情報共有の観点だけでなく企業が抱える様々な問題を解決してくれます。

ここでは企業が顧客管理システムを導入することで得られるメリットを紹介していきます。

顧客に携わる情報の一元管理

顧客管理システムでは顧客に関係する全ての情報の一元管理が可能です

基本情報の管理だけでなく、顧客接点となるマーケティング、営業、サポート窓口のあらゆる側面からの情報を集約管理することができます。

企業規模が大きくなればなるほど、部署が細分化され、顧客接点となる部署が増えていき、顧客情報を共有することが難しくなります。

顧客の立場からすると違う部署への問い合わせ内容であっても、担当者でなくてもそれらを全て把握・理解したうえでの対応を望んでいます。

この顧客満足度を満たすためには顧客に関わるあらゆる情報が一元管理されており、誰でも・簡単に・参照することができる仕組みが必要です。

顧客管理システムを導入することで、部署ごとに分断されていた情報を顧客管理システム上で一元管理することができるので、誰でも簡単に情報にアクセスできるようになります。

属人化の排除

顧客管理システムの導入により、特定個人への業務の属人化を防ぐことが可能になります。

多くの企業では業務が特定個人に依存する属人化が問題視されています。

業務の属人化は生産性を著しく阻害することはもちろん、担当者が退職した際のリスクを有しています。

特に顧客と最も距離の近い営業の場合、顧客の特性や顧客に関する重要な情報を自らの頭の中だけに保管してしまいがちで、他の担当者には対応するために必要な情報が手元になく、担当者以外は誰も対応することができないなどの問題が生まれます。

属人化が起こる原因は担当者による情報の占有が原因であり、この占有された情報を共有するだけで、属人化を防ぐことができます。

担当者の頭の中にある顧客情報を全て顧客管理システムに移管することで、社内の全ての人間が顧客対応に必要な情報にアクセスできるため、担当者でなくても、顧客が満足できるサービスを実現することができます。

顧客管理システムには顧客と担当者のやりとりが全て蓄積されるので、担当者が退職した場合でも、前任者と顧客の経緯や顧客の特質を瞬時に把握できるので、退職した後に引継ぎができないというリスクも発生しません。

営業活動の可視化

顧客管理システムは営業担当が成約に至るまでのプロセスを可視化することができます。

営業という仕事は成果である売上や成約数に注目されがちですが、最も重要なのは成約に至るまでにどのようなプロセスを踏んだのかという点です。

顧客管理システムで見込み顧客が商談に至り、クロージングするまでの営業プロセスを管理することで、営業活動の中身が見えるようになります。

パフォーマンスの高い担当者の成功事例を分析し、ベストプラクティスを共有する、成果が出ない担当者の営業プロセスを分析し、改善点を明確にして営業活動を改善するなどのデータ分析を取り入れることもできます。

顧客管理システム導入事例

顧客管理システム導入事例

これまで顧客管理システムの概要と顧客管理システムを導入することによって得られるメリットを紹介してきました。

顧客管理システムは組織的な顧客管理を実現するための機能を有するツールですが、使い方次第で企業の中に存在する様々な課題を解決することができます。

ここでは顧客管理システムを活用している企業の導入事例を紹介していきます。

株式会社坂井建設:生産性向上と意思決定の迅速化を実現

顧客管理システムの導入で異なる事業部門間の顧客情報の一元管理を実現したのが株式会社坂井建設です。

同社は「デパートのような工務店」として、新築事業・リフォーム事業・不動産事業などの住まいに関わるあらゆるサービスを一手に引き受けています。

しかし、事業部ごとに異なる方法で顧客情報管理を行っていたため、過去に新築を建てた顧客が自宅のリフォームを相談した際に、リフォーム部門の担当者が新築事業部が管理する顧客情報を探すのに多くの時間が必要となり、見つけたとしても住所しか記載されていないような状態でした。

この事業部間の情報分断を解決するために、同社では顧客管理システムの導入を決定しました。

顧客管理システムの導入後は顧客に関係するあらゆる情報がシステムに集約されることで、部門間を超えた顧客情報の共有が実現し、導入前のように顧客情報を探すことに無駄な時間をかける必要がなくなりました。

また業務日報にも顧客管理システムの仕組みを応用し、外出先からシステムにデータを入力するだけで報告が完了する仕組みを構築することで、残業時間の6割を削減することに成功しています。

同社では経営陣が意思決定する際に判断指標としても顧客管理システムを利用しているため、意思決定のための紙の報告資料作成業務を必要としていません。

顧客管理システム内に蓄積されたデータをダッシュボードやレポートで確認することで、リアルタイムな情報を基にした迅速な意思決定を行っています。

顧客管理システムを単なる情報共有のツールとして利用するのでなく、蓄積した情報を再利用することで、更なる付加価値を創出した活用事例です。

バリューマネジメント株式会社:業務時間を100時間削減

ウェディング事業を手掛けるバリューマネジメント株式会社では、人海戦術で対応していたExcelとメールを駆使した非効率な業務を顧客管理システムの導入で改革し、100時間の業務時間削減を実現しました。

システム導入前は顧客情報をExcel上で管理しており、営業活動が進むごとにExcelに情報を追記していき、商談が特定のフェーズに進むと、関係者に必要な情報を転記したメールを毎回手動で転送しており、その数は1日50通にも達していました。

情報共有がメールで行われているため、商談情報に変更があった際には似た内容のメールが複数届いていたため、どのメールの内容が最新情報なのか分からないや転記ミスによる対応ミスなどの問題が発生していました。

同社はこのExcel管理とメールによる情報共有を改善するために顧客管理システムを導入しました。

システム導入後は営業担当が顧客情報を全てシステムに入力し、必要なタイミングでシステムから自動で必要情報が関係者に届く仕組みを構築することでExcelの更新作業とメール転送業務を行う必要がなくなりました。

顧客情報確認に関してもメールボックスから探し出す必要はなく、顧客管理システムを確認すれば、すぐに最新の顧客情報を確認できることができるようになったので、情報共有ミスも大幅に削減しました。

【まとめ】顧客管理システムは顧客接点部署の業務改革を実現する

この記事では顧客管理システムの概要と導入することで得られるメリットなどを紹介してきました。

顧客管理システムは顧客情報の円滑な情報共有のみならず、顧客接点となる部署の業務改革を後押しするツールです。

顧客管理システムにデータを入力して共有するだけで見えなかったものが可視化され、分断されていた部署同士の連携が生まれることで、これまでにない新しい価値を顧客に提供可能になります。

顧客管理システムは情報共有だけでなく、営業支援・マーケティング支援など顧客接点となる部署の業務効率化に貢献する機能も有しているため、それらを活用することで社内業務改革にも繋げることが可能です。

顧客管理システムを単なる顧客情報共有のツールとしてではなく、顧客接点となる部署の業務改革ツールとして利用するのはいかがでしょうか。

私達、BOLTは、ノーコード・ローコードツールでの開発に特化したWEBシステム開発サービスを行っています。

ノーコード・ローコードツールを活用した低コストかつ柔軟性の高いシステム開発を手掛けており、顧客管理システム開発実績も多数ございます。

もし、既存の顧客管理システムでは業務に対応できないなどのお悩みを抱えている場合は、お力になれるかと思いますので、是非お声がけ下さい。

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